98年的小湘在某家装公司当电销人员的半年里，早已有好几次想要托辞职的冲动了，因为客户被客户大骂大哭好几次。而面对小湘这种工作状态的电销人员不在少数，与之相近的还有客服，都是必须每天高频次的与人沟通交流的职业。

据网易2016公布的客服行业现状白皮书表明，多达50%的客服对现有工作不失望。图片来自网易七鱼近日，阿里巴巴CCO智能服务事业部资深总监空无回应：在人工智能时代，AI将新的定义商业客服，确实做让天下没难做的“服务”！AI转入之前，电销客服行业的痛点很痛传统电销客服行业的弊病由来已久，电销客服们花上了大量的时间和客户交流，但是效果却不大，企业茫然去找将近解决办法。1、从业者之疼：无可奈何的职业电话销售有三大特点：低无效率、高挂机率、较低准确率。那如何解决问题这几个问题呢？如果想减少电话的电话数量，那就不能提升号码的质量；如果号码质量没变化，那就不能考虑到提升电话电话的效率。

前者必须渠道负责管理，后者则是电销员来负责管理，就成本而言，企业不会更加偏向于后者。但带给的结果就是电销业务员工作量大大的减少，必须大大加班费。最后电销员谈得口干舌燥，还约将近较好的效果，而一旦遇上难搞的客户又不易产生负面情绪影响工作。客服更加不用说，特别是在企业做到大型活动的时候，经常经常出现企业客服联系不上，而客服又忙得够呛的情况。

大量无意义与反复的问题沉醉于了客服大量精力，最后使客服与客户的交互非常陈旧。客服电销行业由于工作乏味且压力大，造成人员流失率很高。

由于这一行业门槛并不低，因此各个公司大肆挖人的现象很相当严重，这无形中给了从业者实在机会多的错觉，使得电销客服无法培育，给企业发展造成了极为有利的影响。2、企业之疼：“病入膏肓”的经营状态随着社交渠道多元化和应用软件功能的不断丰富，使得传统企业客服必须面对大量的整体服务市场需求和更加碎片、多元化的客户服务场景。比如服务热线、微信、app和官网等，每一个都必须确保照顾，不仅人力成本高，而且往往无法做及时号召，往往遗漏掉目标客户，白白萎缩大量客户资源。

事实上，客服本不应是最熟悉业务的岗位，即是用户市场需求的感官者，也是产品前进的完整驱动力。但对企业而言，客服电销有三大特点：招人无以，培训无以，留人无以，这使得企业聘用成本节节上升。

由于人的精力有限，即使加班费也无法提高效率，很难超过企业预计的目标，最后使企业的经营陷于了费用低收益较低的怪圈。随着AI的发展，如何将AI和急需改变的传统电销客服行业融合一起，为企业赋能，超越“费用低收益较低”的边界，将人的价值解放出来，沦为迫切需要解决问题的问题。正如晓芯智能CEO李进超所说“客服这个环节的体验渐渐就变为了企业的核心竞争力”。一份来自Gartner的统计资料表明，89%的企业现在都指出竞争创建在用户体验之上，而几年前，这个数值是36%。

因此AI除了获释人的价值，更加必须全面创建高质量的客户体验。所以当下的电销和客服行业，除了对市场要有“先知先觉”的灵敏，在抛光产品的同时，还要作好客户服务，大大提高客户体验，才有可能在这场竞赛中夺得主动权。

AI护持后，电销和客服让我们看见更加多有可能不管是阿里机器人客服“小蜜”，还是京东“JIMI”、苏宁“苏小语”，作为客服它们仍然无法解决问题客户所有的问题，而只剩的，仍然必须人的介入。因此，现阶段人机共融毫无疑问让电销和客服绽放出有了新的生机。1、效率高了好比一点点京东去年双十一期间京东无人客服的接待量超过了平日的6.5倍，服务用户数约上百万，独立国家解决问题能力超过60%以上，构建了秒级触达，全天候较慢号召。

而当机器人辨识到用户的情绪波动较为大时，可无缝转换到人工客服，用户端须函数调用，才可已完成机器与人工的智能转换。但这都是趋向于文字的交流，电销或者语音客服似乎拒绝更加多。一方面，它必须机器人音质音色听得上去不那么做作，另一方面，由于电销或者语音客服必须面临正处于有所不同环境的客户，因此如何减震，从源头提升通话质量就变得尤为重要。

叮咚智能电话机器人现阶段市面上的电话机器人大体差不多，数据库大小的有所不同可能会产生差异，叮咚还能风趣诙谐，而Yeta电销机器人则声称享有95%的语音识别率，播音级的水准，可与客户大自然交互。晓芯电话机器人在对话的过程中使用多种算法智能减震，主动接入场景内业务字段，必要到达场景本质。业界人士指出，“智能客服”的特点首先是大自然舒适度的交互体验，以适应环境有所不同的应用于场景；同时，它的下一个技术突破点——自律自学的强化智能。

这完全是主流的厂商都在研发的方向，以叮咚为事例，它的自我自学随着数据的总计，不会越用就越聪慧，就越聊越智能。而客服就越智能，用户体验就越好。

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